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危機，契機？疫情考驗各方線上館配服務(wù)力
發(fā)布時間：2020-03-18 來源：
各省、自治區(qū)、直轄市新聞出版局，各新華書店（發(fā)行集團）：
為貫徹落實全國宣傳思想工作會議精神，推動新華書店加快調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，進一步把實體發(fā)行做實、網(wǎng)絡(luò)發(fā)行做大，現(xiàn)就有關(guān)工作通知如下。
一、明確發(fā)展目標
按照“整體推進、重點突破、市場導(dǎo)向、創(chuàng)新引領(lǐng)”的原則，堅持高起點規(guī)劃、新模式運行、可持續(xù)發(fā)展。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術(shù)，推動資源充分整合、線上線下深度融合，努力建設(shè)現(xiàn)代流通體系，打造新型發(fā)行業(yè)態(tài)，提高發(fā)展質(zhì)量效益。到2023年，形成1家具有重要品牌影響力和綜合實力的全國統(tǒng)一新華書店網(wǎng)絡(luò)發(fā)行平臺，扶持3-4家技術(shù)雄厚、管理先進、帶動力強的骨干網(wǎng)絡(luò)運營企業(yè)，培育若干家具有區(qū)域優(yōu)勢、打通線上線下的特色網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，逐步形成主體突出、骨干強健，功能互補、協(xié)同發(fā)展，體系完備、技術(shù)先進，特色鮮明、影響廣泛的新華書店網(wǎng)絡(luò)發(fā)行服務(wù)體系。
二、做好重點工作
（一）建設(shè)統(tǒng)一平臺，打響新華品牌。推動新華書店總店與各?。▍^(qū)、市）新華書店以資本為紐帶、技術(shù)為支持進行聯(lián)合，建設(shè)統(tǒng)一的新華書店網(wǎng)絡(luò)平臺，集中打響網(wǎng)上新華書店的品牌。要加快系統(tǒng)對接、推進全國組網(wǎng)，實現(xiàn)品牌、平臺、標準、數(shù)據(jù)、營銷、管理統(tǒng)一。要優(yōu)化經(jīng)營模式、完善權(quán)益機制，制定符合各方實情、兼顧各方利益的服務(wù)標準、業(yè)務(wù)規(guī)則，調(diào)動各方創(chuàng)造性和積極性，鞏固合作發(fā)展的基礎(chǔ)。要加強協(xié)調(diào)聯(lián)動、形成工作合力，圍繞重點任務(wù)、重要產(chǎn)品，統(tǒng)籌制定宣傳、營銷、活動方案，統(tǒng)一開展工作，形成強大聲勢。要聚合行業(yè)資源、創(chuàng)新服務(wù)方式，積極打通上下游、聯(lián)通產(chǎn)業(yè)鏈，促進出版社、發(fā)行商、圖書館、消費者等用戶之間的信息互聯(lián)互通，實現(xiàn)“進銷存退”數(shù)據(jù)共享，助力產(chǎn)業(yè)效能提升。
（二）扶持骨干企業(yè)，打造領(lǐng)軍力量。支持新華文軒、浙江新華、博庫傳媒等具有先發(fā)優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢的企業(yè)做優(yōu)做強，打造專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)運營主體和服務(wù)載體。以建設(shè)大中盤、服務(wù)全行業(yè)為目標，建立覆蓋廣泛、集約高效、管控有力、安全有序的供應(yīng)鏈協(xié)同平臺，為新華書店以及民營發(fā)行企業(yè)開展線上線下業(yè)務(wù)提供技術(shù)、產(chǎn)品和運維服務(wù)，進一步提高國有骨干發(fā)行企業(yè)在發(fā)行領(lǐng)域的主導(dǎo)權(quán)和控制力。
（三）優(yōu)化區(qū)域體系，深耕地方市場。發(fā)揮各地新華書店網(wǎng)點和服務(wù)優(yōu)勢，建立線上線下深度融合、體驗消費互動轉(zhuǎn)化、用戶數(shù)據(jù)充分整合的特色化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。要加快實體門店數(shù)字化改造，打造成為支撐全渠道發(fā)行業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)節(jié)點和服務(wù)中心，實現(xiàn)線上線下立體化經(jīng)營。要立足大數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立高效的讀者跟蹤體系和互動機制，實現(xiàn)讀者的用戶化、會員化、數(shù)字化、社群化，深耕地方市場、奪取區(qū)域優(yōu)勢。
（四）整合優(yōu)勢資源，盤活存量結(jié)構(gòu)。要聯(lián)合出版單位打造定制產(chǎn)品、專營產(chǎn)品、首發(fā)產(chǎn)品，擴大優(yōu)秀出版物市場占有率；探索主題圖書發(fā)行、教材征訂、圖書館配、全民閱讀、教育服務(wù)以及公共文化服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)行方式，進一步深挖存量價值。要加快各新華書店現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與全國統(tǒng)一平臺鏈接，逐步實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通、會員的共享共同、流量的相互轉(zhuǎn)化，共同構(gòu)建新華書店全國網(wǎng)絡(luò)發(fā)行體系。
（五）聚合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，搶占新興領(lǐng)域。要探索電子讀物、有聲讀物、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、知識服務(wù)、在線教育等新業(yè)務(wù)，打通薦書、買書、讀書、聽書、寫書、出書等環(huán)節(jié)，構(gòu)建數(shù)字閱讀內(nèi)容供給的新模式。要充分利用門戶網(wǎng)站、社交媒體、專業(yè)論壇、視頻直播等新興媒介，開發(fā)完善閱讀APP、服務(wù)公眾號、興趣小程序、閱讀學(xué)習(xí)社群等具有聚客引流功能的新型線上運營方式。
（六）加強自身建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)。要建立專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體，打高水平的管理和技術(shù)團隊，提高綜合創(chuàng)新能力。要大力推進信息化、標準化建設(shè)，對門店網(wǎng)點、倉儲物流、管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程進行互聯(lián)網(wǎng)改造，加快CNONIX標準、電子單證應(yīng)用，對接全國出版發(fā)行信息公共服務(wù)平臺，打通信息互聯(lián)節(jié)點，提升經(jīng)營質(zhì)量效益。
三、加強扶持引導(dǎo)
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提供有力發(fā)展保障。各?。▍^(qū)、市）新聞出版局要提高認識、加強領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合增強“腳力、眼力、腦力、筆力”教育實踐工作，關(guān)注趨勢、研究動向，抓住要害、彌補短板，指導(dǎo)和推動新華書店加快網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型升級。要加大扶持力度，通過專項資金、文化產(chǎn)業(yè)基金等形式，對新華書店網(wǎng)絡(luò)發(fā)行和線上線下融合發(fā)展給予扶持；通過政府購買服務(wù)等形式，支持新華書店參與新時代文明實踐中心、農(nóng)家書屋、公共圖書館、學(xué)校圖書館、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化中心等相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)，鼓勵有條件的地方向群眾發(fā)放網(wǎng)絡(luò)購書券，充分利用好新華書店網(wǎng)絡(luò)發(fā)行平臺。
（二）加強市場管理，營造良好發(fā)展環(huán)境。各省（區(qū)、市）新聞出版局要持續(xù)深入開展網(wǎng)絡(luò)發(fā)行環(huán)境治理，指導(dǎo)電商平臺完善管理機制，加強對網(wǎng)上書店的資格審查，依法打擊非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營活動和制售盜版圖書等違法行為。要規(guī)范發(fā)行市場秩序，指導(dǎo)出版單位調(diào)節(jié)發(fā)貨折扣，有效制止網(wǎng)上網(wǎng)下出版物銷售惡性“價格戰(zhàn)”，引導(dǎo)出版發(fā)行單位聚焦提升內(nèi)容質(zhì)量和服務(wù)水平。
不誤“農(nóng)時”，全國各地春季圖采會首試“云采書”
“農(nóng)時”不能誤。與往年忙碌的線下館配季相比，今年春季的館配會將有不少轉(zhuǎn)到“云端”舉辦，線上訂購足不出戶便可完成。
3月驚蟄，已至仲春，一邊是中央統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控，一邊是各企業(yè)逐步有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。館配市場以大中小學(xué)兩次開學(xué)分為春秋兩個旺季，訂單相對集中，但今年因為疫情影響，線下各地大大小小的館配會或取消、或延遲，往年此時應(yīng)該在頻頻出差的館社店同仁，均在居家遠程辦公。
2月28日，全國最大的民營館配商人天書店集團率先宣布，2020全國館配商聯(lián)盟春季圖采會將于3月30日~4月3日在線上舉辦，本屆圖采會由中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)、全國館配商聯(lián)盟主辦、讀者出版集團及全國館配商聯(lián)盟副理事長單位承辦，北京暢想之星信息技術(shù)有限公司提供技術(shù)支持。這場圖采會以線上訂購的模式，呈現(xiàn)數(shù)百家出版社全品種圖書，數(shù)十萬種新書資源，并有直播、抽獎、領(lǐng)紅包等線上互動模式，高度模擬歷屆現(xiàn)場圖書訂貨會形式，為館、社、商提供“云采書”服務(wù)。據(jù)悉線上采書平臺已搭建完成，圖書會場展示參展商全品種圖書，并提供圖書館訂單管理系統(tǒng)，支持館藏查重。目前邀請各大出版單位攜全品種圖書入駐，歡迎圖書館人上線采購。
全國館配商聯(lián)盟常務(wù)副理事長、人天書店集團總經(jīng)理施春生預(yù)測，今年的線上訂購模式圖采會與歷屆現(xiàn)場訂貨會相比，碼洋會有更高的突破?！笆紫仁且驗橐咔槠陂g，圖書館基本停止采購，這是一次對需求的集中釋放；第二，以往現(xiàn)采會時間短，圖書館想做到全品種類圖書采購很難，線上圖采會能讓圖書館、老師、學(xué)生、讀者等更廣泛地參與薦購、在線選書。當圖書資源更豐富、參與人數(shù)更多，本屆線上圖采會不僅效果更好，還會出現(xiàn)集中采書熱潮。”
據(jù)悉，還有一些館配商也在籌辦線上館配會，如北京百萬莊圖書大廈、湖北三新文化傳媒有限公司等，本報將持續(xù)關(guān)注。
每年的南京春季館藏圖書展銷會是春季館配會中人氣最高的展會之一，且以現(xiàn)采著稱。鳳凰新華書店集團有限公司銷售總監(jiān)楊文兵告訴記者，他們正在做兩手準備，還要看國家對疫情的防控情況，國家對大型集會活動的審批情況。如果3月底前疫情能得到有效控制，各類大型活動也能舉辦，2020年南京春季館藏圖書展銷會將不遲于今年5月上旬照慣例舉辦；如果疫情防控到3月下旬還不明朗，他們將舉辦線上春季圖采會，做好圖書館客戶服務(wù)。
目前，“云端”圖采會的形式已經(jīng)得到了不少出版社的積極響應(yīng)。譯林出版社市場發(fā)行中心的許曄說他們正參與到今年春季館配會的“線上采購模式”中來，疫情雖然對館配業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一些影響，但整體市場的需求不會減少，疫情之后會有短暫爆發(fā)性的需求，出版社應(yīng)該結(jié)合自身情況積極應(yīng)對。
在記者調(diào)查中，館配市場雖未像線下書店那般受到疫情的直接沖擊，但目前仍有一定的影響。首先譬如全國各地目前或延遲或取消的線下館配會，對于用數(shù)據(jù)采購的圖書館和供貨商來說，影響較??；但對于倚重現(xiàn)采的圖書館及其供貨商來說，影響則較大。
第二，各類招投標延遲。由于目前人員聚集活動原則上不允許舉辦，多個地區(qū)的各類圖書館招投標被延遲，不少圖書館無法落實采購經(jīng)費，如果沒有明確的資金支持，今年上半年圖書館的采購會放緩，而且疫情過去之后，采購費用是否會維持過往水平，仍不明確。有專業(yè)出版社的人士認為，疫情對于圖書館資源建設(shè)和采訪工作影響不大，館配市場非常穩(wěn)步。這一判斷是基于學(xué)術(shù)和科研的穩(wěn)定需求而言的；對于公共圖書館市場來說，目前仍存疑。
第三，圖書館仍在閉館，主推線上服務(wù)。目前全國大中小學(xué)校延期開學(xué)，高校圖書館、公共圖書館、文化館（站）仍在閉館，許多館配商及學(xué)校圖書館延遲復(fù)工，已經(jīng)復(fù)工的也多為遠程線上辦公，雖然數(shù)據(jù)保持通暢，但紙質(zhì)圖書的日常采購進度受影響，有效訂購已經(jīng)放緩或無法進行。多家出版機構(gòu)免費開放教材類等數(shù)字資源支持高校的在線教學(xué)，但也因此造成一些教材訂單被取消。
第四，生產(chǎn)、物流，以及回款受影響。不光傳統(tǒng)的線下營銷方式受到疫情制約，由于春節(jié)假期及疫情的原因，圖書的生產(chǎn)和物流亦受影響。很多工廠無法正常開工，影響圖書生產(chǎn)進度，全面恢復(fù)生產(chǎn)還要看疫情防控情況。各地倉儲物流公司雖然在逐步復(fù)工，但仍有許多紙質(zhì)圖書館配訂單無法正常處理，發(fā)貨受影響：圖書不能正常到達館配商，館配商不能正常送到圖書館。
因此，復(fù)工后疫情防控是否到位，我們能否早日恢復(fù)正常工作和生活，是館配市場保持相對穩(wěn)定的關(guān)鍵。
疫情之下，線上館配服務(wù)的應(yīng)對與布局
“在這場上下一心的戰(zhàn)役中，沒有人是局外人?！币咔橹拢绾巫龊灭^配工作，館社商各方均積極應(yīng)對。
首先是積極關(guān)注讀者和圖書館的需求，推出紙質(zhì)和電子資源，支持圖書館資源建設(shè)和服務(wù)。疫情期間，多家出版社迅速推出有關(guān)疫情防控和心理干預(yù)的相關(guān)圖書，通過圖書館向大眾推送，傳播科學(xué)知識，傳遞人文關(guān)懷，受到好評。出版界還紛紛免費開放在線教學(xué)平臺及數(shù)字資源，服務(wù)社會。在免費開放數(shù)字資源的同時，不少出版社通過微信公眾號、工作QQ群，加大對重點圖書的信息發(fā)布，加強線上信息傳遞和溝通。
其次，深化渠道建設(shè)，一有需求即迅速回應(yīng)，并針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)。社科文獻出版社的紙質(zhì)圖書館配量占該社銷量的一半以上，據(jù)該社市場營銷中心總經(jīng)理張鵬告訴記者，他們的專職館配人員和各地區(qū)的重點圖書館和經(jīng)銷商均建立了直接聯(lián)系，一直持續(xù)關(guān)注館、商需求，按需推送圖書編目數(shù)據(jù)，并適時更新，為有遠程辦公能力和需求的圖書館做好對接服務(wù)。同時根據(jù)圖書館的專業(yè)設(shè)置、藏書特點，定制個性化服務(wù)。
第三，疫情期間的線上信息聯(lián)絡(luò)工作應(yīng)比平時溝通更積極和頻繁。如四川人民出版社在提供樣書、書目信息，以及對產(chǎn)品的推介和信息的傳遞上，比以往更密集。譯林社在物流受阻的情況下保證信息與訂單的通暢，盡可能地減少疫情對業(yè)務(wù)的影響?；ǔ浅霭嫔绺鄙玳L蔡彬告訴記者，他們通過加強互動，將社內(nèi)的產(chǎn)品信息盡快、盡早、盡可能詳實地進行多渠道的推送，并加緊出版相關(guān)圖書，爭取訂單。目前該社有不少館配訂單采用直發(fā)形式，把圖書點對點地發(fā)到圖書館手中，盡可能保障安全衛(wèi)生。
第四，雖然線下館配會無法及時召開，但出版社仍要做好準備工作。如化學(xué)工業(yè)出版社近期在做館配市場的基礎(chǔ)性工作，包括與館配相關(guān)的數(shù)據(jù)分析、重點書整理、圖書館專業(yè)等的梳理。人文社發(fā)行部主任李理說他們目前主要關(guān)注線上銷售和直播活動，給紙質(zhì)圖書綁定了有聲書資源，買紙書免費送相應(yīng)的有聲書；也對春季館配書目進行了整理，并積極和各省新華書店、民營館配商及線上一些平臺溝通，參與線上館配會。北京理工大學(xué)出版社科技出版運營部主管張麗做了大量的線上工作，但因為疫情的關(guān)系，她需要耐心等待物流發(fā)貨的時間和各種調(diào)整。因為該社向圖書館和大眾開放了諸多線上資源，她也投入到這一服務(wù)中。
第五，在保證安全的前提下，讓各項業(yè)務(wù)有序運轉(zhuǎn)起來，這是業(yè)內(nèi)各方在復(fù)工后的要求。三新文化身處武漢，他們在特殊時期依然能迅速回應(yīng)客戶，如對訂單采取外地直發(fā)，響應(yīng)客戶調(diào)整發(fā)行折扣等需求。有疫情，但新一年的工作不能脫節(jié)，該公司各部門在線上舉辦工作會議，除儲運人員外的其他崗位，已均為居家線上辦公狀態(tài)，市場人員、客服人員也隨時保持在線服務(wù)。
是危機，也是契機，此次疫情可以說是對業(yè)內(nèi)各方包括出版社線上內(nèi)容提供能力及館配線上營銷工作的一次考驗，并啟發(fā)整個行業(yè)就傳統(tǒng)館配渠道的轉(zhuǎn)型、線上館配客戶的開發(fā)、如何做好線上服務(wù)等進行思考。
電子工業(yè)出版社直銷部部門主任賀濤認為，隨著疫情的結(jié)束，學(xué)校陸續(xù)開學(xué)、圖書館招投標及采購流程將恢復(fù)正常，這就要求出版社館配營銷工作在居家辦公期間不停滯，還要進一步加強線上信息的相互溝通。他判斷，未來館配服務(wù)將會向線上、線下有機結(jié)合、紙電同步、紙電一體化營銷融合方向發(fā)展。面對圖書館的多元需求，出版社應(yīng)不斷探索、創(chuàng)新館配營銷新模式，為圖書館提供更加精細化、精準化的服務(wù)。
在采訪中，我們發(fā)現(xiàn)，越是紙電同步出版、在線服務(wù)做得好的出版機構(gòu)，受疫情的影響就越小。中國科技出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰句N售中心圖書館配營銷部經(jīng)理楊依揚介紹說，圖書館用戶訂購科學(xué)社圖書，主要是通過日常的數(shù)據(jù)傳遞進行選購。與訂單相比，他更關(guān)注的是，出版社如何協(xié)助圖書館，為讀者提供所需的教學(xué)和科研服務(wù)，并讓資源得到充分的利用。時代如何變，資源的形態(tài)如何變，圖書館“為讀者找書、為書找讀者”的工作內(nèi)容不變，出版社作為圖書館的好伙伴的地位就不會變。
